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服務決定價格:只要服務好,沒有做不好的銷售

    作者:張正彬
  • 書系:Sense
  • 出版社:財經傳訊
  • 出版日期:2009/10/15
  • 商品語言:繁體/中文
  • ISBN:9789861301488
  • 定價:299
    優惠價:88折,263

    ※此商品已絕版

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    內容簡介

    服務決定價格:只要服務好,沒有做不好的銷售

    讓你不必花錢也能做好服務!
    把顧客變朋友;不斷抱怨變心甘情願;讓花錢變賺錢
    21世紀最震撼人心的服務實例,提昇你的業績力

    將顧客變成永遠的夥伴;讓花錢的服務變成挖之不竭的金礦!

    CS(顧客滿意)經營的最大爭論點就在於顧客滿意度的問題上,而市場佔有率卻具有看不見明顯變化的特點。那麼應該如何解決這個進退兩難的問題呢?方法就是只有一個,那就是將依靠親切態度和標準制度的「平凡服務」變成「能感動顧客的特別經歷和感性服務」。

    我們需侍奉的唯一上司就是顧客。因為顧客如果不購買某件公司的商品,而將自己的錢用在其他方面,那麼,上至公司的最高經營者,下至小員工,誰都有可能隨時被解除職務──山姆.沃爾頓,沃爾瑪的創始者

    LV路易威登的客戶需求暴增,雖然顧客也需等待,但LV總會為顧客提供最完美的產品。他們說:「我們的目標不在於追求數量,而在於追求完美。」他們還因從不打折而聞名,「其他企業會將每年剩餘的商品用打折的方式來處理掉,但我們只會將那些剩餘商品全部銷毀掉。」

    如果您有450萬名顧客,那麼就應該開450家店。這句話是說,商店必須為了每位前來的顧客提供不同的服務──亞馬遜的經營者貝索斯傑夫執行長

    能使企業成長的唯一辦法,就是讓顧客們再次購買我們的商品,並使顧客向朋友們推薦購買我們的商品──美國租車業龍頭的CEO泰勒.安迪

    可口可樂的競爭對手並不是其他清涼飲料,而是水。和水競爭,我們的市場佔有率就不是35%,而是不到3%。因此,我們要在顧客「胃的佔有率」上下工夫──前社長

    本書特色:
    服務從業員要看,想提升銷售額的部門負責人更要看

    韓國知名企管專家張正彬先生的暢銷代表作,主旨在闡述企業藉由美好的顧客經歷產生競爭力,並進而達成業績銷售增加的精采歷程。他認為現今企業或產品的競爭力,除了品質本身的獨特性之外,就是服務的內涵是否足以打動人心?

    最好的服務在這裡,不管是把海水賣給魚、或是把冰箱賣給愛斯基摩人,據說都是一件不成功便成仁的大事。在你把生死置之度外,只想努力把商品賣出的關鍵時刻,卻發現,其實『用心』才是最高段的服務銷售技巧!

    本書不僅有令人拍案叫絕的真實故事為引導,更有實際好用的客服絕招傳授,讓讀者在輕鬆的閱讀歷程中學習到珍貴的服務技巧。因為連上帝也不在意的細微之處,顧客卻會在意。

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    詳細資料

    EAN / 9789861301488
    頁數 / 352
    裝訂 / 平裝
    級別 / 無
    語言 / 繁體/中文

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    目錄

    Chapter 1重新設計思考的路線吧-拒絕普通的服務思想
    ●一碗清湯蕎麥麵的故事
    有些話可以救人,而有些話卻能置人於死地︱最佳的關懷是「無聲的話語」
    ●牛和獅子的婚姻
    最差的服務是「以自我為中心」︱如果想改變思考方式,可以這樣做
    ●海倫.凱勒說:「假如給我三天光明」
    服務思想,並無法在一朝一夕之間形成︱服務的關鍵在於「謝謝」兩個字
    顧客決定企業的命運︱讓顧客記住自己的服務技巧
    ●今天只能這樣了
    品質差的服務會被長久地記住︱趕快找出「B計畫」
    ●觀眾會拿起外套和包包,而主人會拿起掃帚和抹布
    「1+1=2」不成立的理由?︱忠厚老實的阿牛哭泣的原因是?「被迫的親切服務」是主人翁精神的敵人︱從長工到主人
    ●天國和地獄的用餐
    只有減少退貨率,企業才能生存︱良好的利益VS.不良的利益
    ●到底盡頭在何方?
    顧客不容易滿意︱尋找連顧客也不知道的美麗因素吧∣服務的3大階段發展法則

    Chapter 2將顧客潛藏的價值當作禮物-感動內心的CS經營
    ●加油站垃圾事件
    100-1=0︱100+1=200︱服務是一種心理︱等待的心理學
    ●服務標準的兩面性
    服務標準化的副作用︱重新設置服務標準吧︱規章和服務的協調︱超越規則的「卓越服務」
    ●你也一定可以成為神父
    服務人員的交流技巧︱「好的」,這句話就是競爭力∣?一定要將肯定的話語放在最後︱活用I-Message∣用拜託式的文句來拜託顧客吧
    ●「肢體接觸」具有比話語更強的效果
    肢體接觸的驚人威力︱為何要重視非語言表現?︱能幫助說服對方的有利空間
    ●乾淨就能改變一生
    清潔體現員工的內心︱趕走顧客的不是老虎或熊∣洗手間就是公司
    ●用金錢可以買到性,卻買不到愛情
    銷售用錢買不到的東西吧︱Product+Service=Provice∣打動人心的「成功原理」
    ●親切服務的痛苦
    情緒勞動的本質是什麼?︱與親切教育相比,情緒管理法更重要
    ●優秀的屬下就是優秀的主管
    為何不對上司進行研究?︱為了實現高明的向上領導應遵守的五大法則

    Chapter 3服務是短暫的,而經歷卻是長久的-打造特別之處的CRM&顧客經歷
    ●作秀吧!SHOW!
    經歷和服務是不同的︱顧客經歷能創造價值∣設計顧客的經歷吧︱顧客經歷管理和顧客滿意經營的差別
    ●要想激起顧客的玩心的話…
    讓結尾變得更有力︱讓壞的經歷先發生∣減少痛苦,分享快樂吧︱讓顧客自己做出選擇吧
    為顧客提供禮節上的問候吧!︱對魔法世界進行想像吧!
    ●醫院是回憶的場所
    無法忘記的牙科治療經歷︱偷走患者的心吧
    ●紫牛的誕生
    平凡正在消失︱幽默是最好的名片∣問候語中也有紫色
    ●致迪士尼樂園的一封信
    即使會違反規定,也應該解決問題︱「Home Run(全壘打)服務」是怎樣出現的?
    ●清潔大媽的名字是?
    稱呼顧客名字的服務︱改變稱謂,人們就會變得不同

    Chapter 4一次交易換來永遠的關係-顧客感動的現在與未來
    ●真是瘋了
    在顧客提出要求之前提供服務吧︱預先了解並準備好的服務眼光∣對話是資訊的倉庫
    ●不要先側過身去躺著
    結果好的話,什麼都好!︱將顧客變成終生的夥伴
    ●培養sneezer吧
    到處張揚的顧客是「極其珍貴的顧客」︱關注NPS吧
    ●「六個鐘」帶來的幸運
    「夠意思的顧客」會將企業弄跨︱什麼樣的房東最壞︱患者也有不滿的權利
    ●我有什麼罪嘛…
    走向死亡者的心理學︱平息顧客不滿的定式︱比修復更重要的不愉快經歷管理法
    ●顧客並非永遠是對的
    優良顧客和不良顧客
    ●再給我端上泡菜
    挑剔的顧客,寬容的顧客︱在行銷裡裝進回憶和故事吧

    Chapter 5打開顧客的內心,就能打開顧客的錢包-與銷售人員相連結的顧客滿意度
    ●從手抓起
    推銷商品之前,先把自己推銷出去
    ●把天上的月亮摘給我
    能打開心扉的好問題︱把顧客變成主角︱像醫生一樣提問
    ●您的故鄉在哪裡
    把握顧客的價值觀與經歷︱道德消費者紛至沓來
    ●強盜和神經痛
    說服的捷徑是成為同盟產生的同感︱傾聽的水準就是推銷員的水準
    ●按下熱鍵
    不做解釋,只做生動的描述︱集中於核心需要,十年時間顧客也會折服
    ●用一束花就賣出一輛汽車的男人
    人有兩條腿,錢有四條腿︱似近而遠的關係—市場行銷、推銷、服務︱抓兩隻兔子的推銷祕訣︱有助於推銷員的推銷技巧
    ●美女需要醜女的襯托
    缺點,該隱藏,還是該暴露︱新商品旁邊的過氣商品

    Chapter 6讓顧客永遠陪伴在我身邊-打造終生顧客的CS戰略
    ●驛站茶館的沒落
    競爭的核心不是競爭對手,而是顧客︱被選擇的產品都有「特別的理由」
    ●換掉勺子和杯子吧
    公司規定是為誰而存在的?︱糟糕的系統,導致了糟糕的服務員︱向英雄式的服務看齊
    ●公車只搭對的乘客
    只選擇會笑的人︱如何配置A級人才︱越快接受辭呈越好
    ●顧客滿意度欠佳的事實
    在CS經營中投注了努力,顧客滿意卻普通︱顧客滿意度提高了,難道就沒有內涵嗎?︱感性服務過氣了嗎?
    ●選擇就是放棄
    財務成果和CS活動連結的要點︱集中服務於「更珍貴的顧客」
    ●抓住花心的客人
    顧客什麼時候都準備著離開︱抓住顧客花心的三種方法︱征服顧客的習慣

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